Wanneer je je als facilitair medewerker klantgericht wilt zijn, dan is het handig dat je je verplaatst in de klant. In de opdrachtgever, de medewerker of de bezoeker van je pand waarvoor je verantwoordelijk bent. Dat je actief onderzoekt wat de behoefte is. Dat kan je doen door regelmatig een overleg te plannen waarbij je met elkaar bespreekt wat iedereen belangrijk vindt, dat je kijkt naar verbetermogelijkheden of nieuwe marktontwikkelingen. Je kunt je ook eens zelf opstellen als klant of bezoeker. Hoe makkelijk vindbaar is die parkeergarage nou? Kan je in 1x een grote groep bezoekers aanmelden bij de receptie of moet je elke gebruiker los aanmelden?

Soms zijn ogenschijnlijk simpele dingen niet goed geregeld, maar door praktische voorbeelden op te lossen, kan je al snel het verschil maken als facilitair team. Klantgericht wordt dan klantgemak.  

Als facilitair professionals zijn we graag klantgericht en dienstverlenend. Niet denken in moeilijkheden, maar in oplossingen. Anderen helpen, zodat ze lekker kunnen werken, dat alles op rolletjes loopt. Dat geeft een goed gevoel. We rennen van hot naar her, van de ene melding naar de andere. Elke melding is een kans om te laten zien wat je kan. Toch? 

Niet altijd…

Al die meldingen worden verwerkt in het facilitair systeem. Dat is nodig om de voortgang te bewaken en om erover te kunnen rapporteren. Maar vaak is niet iedereen bewust wat de onderliggende afspraken met leveranciers precies zijn. Is er een prioritering afgesproken? Alleen als het business-kritisch is, of zijn er ook nog andere gebouwen of afdelingen belangrijk? Of gaat het om veiligheid? Lekkages? Ongedierte of vieze ramen? Niet altijd sluit het inkoopcontract aan bij de behoefte in de praktijk.

Soms lijkt het of de ene gebruikersgroep belangrijker is dan een andere, maar als je daar niks van tevoren over afspreekt dan kan het lastig zijn om als facilitair medewerker aan de verwachtingen te voldoen. Dan wordt klantgericht eigenlijk meer klantgezwicht. Je accepteert de melding of belooft te helpen, maar eigenlijk heb je niet de onderliggende afspraken die je helpen de melding ook snel(ler) op te lossen.

Als je minder ad-hoc bezig bent, maar samen met je klant vooruitkijkt, dan kan je teleurstellingen in de toekomst voorkomen. Ga dus vooral met elkaar in gesprek. Reactietijden en oplostijden zijn vaak onderdeel van het contract, maar zorg bij het inkopen van de dienst dat je goed nadenkt over wat je precies nodig hebt als organisatie. Denk daar met elkaar over na.

Om verwachtingen te managen moet je daarom misschien ook wat vaker vooraf “nee” zeggen, om teleurstellingen achteraf te voorkomen.

Zeg eens eerlijk: ben jij klantgericht of klantgezwicht? Durf jij “nee” te zeggen?